Gerenciamento de suporte de sistemas com expertise itsm. Responsável por gerir e otimizar o fluxo de tickets dentro do framework itsm, garantindo que todos os processos de suporte estejam alinhados com as melhores práticas de itil e outras metodologias de gerenciamento de serviços de ti.
Responsabilidades:
- Gestão de tickets de itsm: supervisionar todo o ciclo de vida dos tickets, incluindo incidentes, requisições de serviço, problemas e mudanças, assegurando conformidade com os processos itsm.
- Prioritização e roteamento: priorizar tickets com base no impacto e na urgência, roteando-Os para as equipes corretas e acompanhando até a resolução.
- Acompanhamento de sla: monitorar e gerenciar os acordos de nível de serviço (sla) para garantir que todos os tickets sejam resolvidos dentro dos prazos acordados, aplicando ações corretivas quando necessário.
- Análise de tendências e relatórios: analisar dados de tickets para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria, além de gerar relatórios detalhados para a gerência e outras partes interessadas.
- Comunicação e coordenação: facilitar a comunicação entre usuários, equipe técnica e outras partes interessadas, fornecendo atualizações regulares sobre o status dos tickets e garantindo que as expectativas sejam bem gerenciadas.
- Aderência a processos itil: garantir que todos os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e requisições de serviço sigam as melhores práticas de itil.
- Otimização de processos: colaborar com equipes para identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de gerenciamento de tickets, visando melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.
- Auditorias e conformidade: participar de auditorias de processos itsm, garantindo que a gestão de tickets esteja em conformidade com as políticas internas e regulatórias.
Qualificações:
- experiência comprovada em gestão de tickets dentro de frameworks itsm, como itil.
- Certificação itil foundation ou superior é altamente desejável.
- Familiaridade com ferramentas itsm, como jira, service now e zendesk.
- Habilidade para trabalhar em um ambiente de alta pressão com múltiplas prioridades.
- Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
- experiência em análise de dados e geração de relatórios gerenciais.
- Capacidade de colaborar com diversas equipes e níveis hierárquicos.
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