Será o responsável pelo acompanhamento dos SLA’s e SLO’s dos Tickets;
Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
Interagir com o Supervisor para atender os SLA´s;
Realizar o follow-up do início ao fim do atendimento;
Auxiliar no atendimento dos chamados quando os demais grupos solucionadores tiverem ocupados;
Contatar usuários para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações;
Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela central de relacionamento e cobrar a abertura do Tickets;
Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes juntos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
Sugerir opções de categorizações para resolução de Tickets;
Solicitar e orientar o correto preenchimento (registrando de forma clara e compreensiva) e informar as falhas de preenchimento dos Tickets;
Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos;
Sugerir opções para resolução de conflitos para resolução dos Tickets;
Controlar e monitorar Backlog;
Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores;
Apresentar mensalmente relatórios gerenciais e de volumetria.
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