Atividades:
Realizar o monitoramento de todos os canais para avaliar o comportamento dos funcionários e o desempenho do atendimento, bem como a conformidade com as políticas da empresa e com as leis e regulamentos comerciais.
Fornecer feedback estruturado e valioso, recomendações para tratar de lacunas de habilidades, conhecimentos e oportunidades comportamentais
Preparar e analisar relatórios de qualidade internos e externos para revisão com as partes interessadas.
Colaborar com os membros da equipe para identificar e simplificar os processos de controle de qualidade e implementar padrões de processo que melhorem a prestação de serviços e a experiência do cliente.
Trabalhar em parceria com as áreas de Operações e Clientes no desenvolvimento e/ou aprimoramento de programas de avaliação direcionados aos objetivos da conta e descobrirá a causa raiz dos problemas, possíveis soluções e fornecerá percepções acionáveis para a melhoria do desempenho.
Usar ferramentas de call center e/ou sistemas de clientes para coletar dados e analisar tendências ou padrões que afetam o desempenho de qualidade.
Quaisquer outros deveres e responsabilidades que possam ser atribuídos a você pela gestão, dentro do seu escopo e para a implementação efetiva, manutenção e melhoria contínua do Sistema de Gerenciamento de Qualidade da TDCX.
Requisitos:
O candidato deve ter, no mínimo, diploma de graduação/bacharelado, pós-graduação, ou mestrado em qualquer área.
De preferência, é necessário ter experiência de trabalho na área relacionada para esse cargo.
experiência na realização de auditoria de qualidade, análise de causa raiz, calibração e iniciativa de melhoria de processos.
Conhecimento de termos, ferramentas e metodologias de qualidade.
Capacidade comprovada de treinar e desenvolver agentes de suporte novos e existentes.
Excelentes habilidades de organização, gerenciamento de tempo, atendimento ao cliente e solução de problemas ao trabalhar em um ambiente com interrupções.
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