Procuramos um ticket manager especializado em itsm para se juntar à nossa equipe de sustentação de sistemas. Este profissional será responsável por gerenciar e otimizar o fluxo de tickets dentro do framework itsm, garantindo que todos os processos de suporte estejam alinhados com as melhores práticas de itil e outras metodologias de gerenciamento de serviços de ti.
Responsabilidades:
Gestão de tickets de itsm: supervisionar todo o ciclo de vida dos tickets, incluindo incidentes, requisições de serviço, problemas e mudanças, assegurando conformidade com os processos itsm.
Prioritização e roteamento: priorizar tickets com base no impacto e na urgência, roteando-Os para as equipes corretas e acompanhando até a resolução.
Acompanhamento de sla: monitorar e gerenciar os acordos de nível de serviço (sla) para garantir que todos os tickets sejam resolvidos dentro dos prazos acordados, aplicando ações corretivas quando necessário.
Análise de tendências e relatórios: analisar dados de tickets para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria, além de gerar relatórios detalhados para a gerência e outras partes interessadas.
Comunicação e coordenação: facilitar a comunicação entre usuários, equipe técnica e outras partes interessadas, fornecendo atualizações regulares sobre o status dos tickets e garantindo que as expectativas sejam bem gerenciadas.
Aderência a processos itil: garantir que todos os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e requisições de serviço sigam as melhores práticas de itil.
Otimização de processos: colaborar com equipes para identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de gerenciamento de tickets, visando melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.
Auditorias e conformidade: participar de auditorias de processos itsm, garantindo que a gestão de tickets esteja em conformidade com as políticas internas e regulatórias.
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